Atendimento ao cliente do mercado imobiliário: 6
pontos para prestar atenção.
É fato que a tecnologia é uma grande
aliada no atendimento ao cliente do mercado imobiliário. Ou seja, o uso das
melhores ferramentas tecnológicas para o segmento traz cada vez mais para
gestores comerciais e corretores de imóveis otimização de processos e
agilidade no atendimento dos leads.
Nesse
sentido, é primordial avaliar se o atendimento ao cliente está seguindo as
exigências do novo consumidor 3.0, que sabe o que quer e sabe que tem um
arsenal de possibilidades e informações ao seu dispor.
Diante dessa realidade, cabe às
construtoras, loteadoras e incorporadoras aprenderem a lidar com o
empoderamento ímpar do comprador dos novos tempos. O caminho do atendimento ao
cliente até a venda é um só, principalmente, para o mercado
imobiliário: adequar-se ao perfil mais maduro desse lead.
Pensando
nisso, resolvemos elaborar o artigo de hoje. Nele, mostraremos os
cinco principais pontos que as empresas do mercado imobiliários precisam
se atentar em relação ao atendimento ao cliente dos dias atuais. Acompanhe:
Atendimento ao cliente “Just in Time”
Como
mencionamos na introdução, o perfil do consumidor mudou e ajustar-se aos
anseios do cliente 3.0 pode não ser uma tarefa fácil, caso a sua empresa
não conte com as melhores ferramentas tecnológicas. Como já explicamos, o poder
está com ele! Exigente, o atual consumidor busca uma experiência única e
memorável no processo de compra.
Por esse motivo, nesse jogo, para encantá-lo
não basta ser o melhor corretor ou gestor de vendas é preciso entender que é
imperativo que o atendimento seja “Just in Time”. Isto é, o lead não vai esperar a resposta
do corretor, ele quer saber a disponibilidade da unidade quando já está falando
com o corretor, quer fazer a reservar na hora e, ao mesmo tempo,
consultar a tabela de preços, enviar os documentos e proposta. Além disso,
o novo consumidor espera ter acesso às fotos e perspectivas do
empreendimento, como um tour 360º, vídeos, entre outros.
Nesse
sentido, vamos explicar quais os principais pontos que as construtoras,
loteadores e incorporadoras precisam se atentar em relação ao atendimento
ao cliente.
1-Despreparo e falta de informações
Esse
é um dos erros graves de atendimento ao cliente no processo de venda
de imóveis. Depois de ter entrado em contato com o cliente, é a
etapa de conhecer a necessidade desse cliente e oferecer soluções que
entra em cena.
Nesse momento, em que o corretor apresenta um
certo imóvel, não ter informações que o cliente precisa ou tabela de preço atualizada
na palma da mão, por exemplo, comprometem o atendimento e a credibilidade do
corretor e da empresa, o que faz com que o cliente ou desista da compra ou
procure outro profissional.
É
difícil ter todas as informações que o cliente precisa em mãos. Imagina ter que
andar com diversas pastas cheias de documentos. Mais dificuldades para um
processo que já é complexo.
No
mercado, já existem soluções tecnológicas voltadas para o setor imobiliário,
que reúnem todos esses recursos em um só lugar. Assim, fica fácil
acessar, inserir informações e acompanhar todo o processo de vendas em tempo
real.
2-Tempo de resposta no atendimento
Em média, as empresas demoram mais de 24
horas para entrar em contato com um possível cliente. No mercado
imobiliário, os clientes acham tolerável ser atendidos em até 24 horas, porém,
de acordo com pesquisas recentes, contatos realizados nos primeiros 5 minutos
aumentam a chance de sucesso em 100 vezes. Como anda o tempo de resposta da sua
empresa?
O retorno ao cliente tem sido feito em 5 minutos pela sua equipe? É bem provável eles estejam demorando mais do que isso. É hora de corrigir os erros desse atendimento e agilizar os processos.
3-Ferramentas para agilizar o atendimento
É muito comum
encontrar dificuldades para converter leads em reais clientes, certo?
Sentimos informar que isto ocorre pela falta de um gerenciamento de
leads. E um grande passo para bom gerenciamento é agilizar o atendimento por
meio de campanhas digitais (Facebook, Instagram, site, RD Station) integradas
com seu CRM. Assim, cada novo lead será encaminhado automaticamente para o
corretor ou para a equipe de pré-venda.
Assim, você ficará livre de ficar todos
os dias exportando em Excel o novos leads e enviando no outro para o
corretor, Ou seja, sem velocidade no atendimento ao cliente a sua
empresa tem grandes chances de perder o lead para o concorrente para o
concorrente.
4-Número de tentativas de contato
Outro impasse comum no fluxo de vendas é a quantidade de vezes que o corretor tenta entrar em contato com cliente. Geralmente, os corretores tentam de duas a três vezes e logo desistem.
Mais um dado relevante de
algumas pesquisas realizadas é que o corretor tem sucesso de contato com um
cliente depois de seis tentativas, ou seja, o ideal é tentar falar com o
possível cliente pelo menos seis vezes, assim a chance de sucesso é em torno de
93%.
Nesse sentido, para que todas essas tentativas sejam feitas
e, assim, ocorra uma melhora nos resultados, muitas empresas do setor
imobiliário têm tomado a decisão de ter uma equipe de pré-atendimento.
Esses profissionais, geralmente, não são corretores. Mas, têm um perfil
mais administrativo, ou seja, cumprem muito bem a meta de 6 tentativas (não
desistem fácil). O objetivo fica em marcar uma visita para o corretor, e aí já
sabe, o corretor faz o que melhor sabe fazer: fechar venda!
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