5 ações para você atender bem pela internet

5 ações para você atender bem pela internet.

Nos próximos 2 anos, 2 em cada 3 atendimentos serão feitos online (site, WhatsApp, Instagram, etc). Seu negócio está preparado?

Você já enviou uma mensagem querendo comprar alguma coisa e, enquanto esperava a resposta, procurou outra empresa, enviou mensagem e fechou a compra, enquanto a primeira empresa ainda nem tinha te respondido? Esse é um erro típico: não dar ao atendimento online a atenção que ele merece. Não basta se preocupar com uma rede social bonita, ou com uma loja física impecável. O atendimento online muitas vezes é o primeiro ponto de contato entre o cliente e seu negócio e, por isso, não pode falhar. Aí vão algumas dicas que podem te ajudar:

1. Responda rápido.

Quando o cliente manda uma mensagem e você demora para responder, a sensação é a mesma de entrar em uma loja e ser completamente ignorado pelos vendedores. Na internet, a percepção de demora é ainda maior, já que todos se acostumaram com a agilidade da rede. Por isso, responda rapidamente. Ainda que não consiga dar atenção completa para aquele cliente no momento, mande uma mensagem do tipo: “estou finalizando um atendimento e te respondo em alguns minutos” ou deixe claro em qual posição ele está na fila de espera. Assim, o cliente sente que foi valorizado e fica mais propenso a te esperar.

2. Cuidado com erros ortográficos

A percepção do cliente sobre a sua empresa será feita a partir da conversa online. Talvez você não tenha uma outra chance de contato com ele. Erros ortográficos passam a impressão de que sua empresa é desorganizada ou até mesmo incompetente. Peça que todos da equipe revisem seu texto antes de enviar.

3. Tenha mensagens prontas salvas

A agilidade é fundamental para o sucesso no atendimento online. Por isso, você pode ter mensagens prontas para aquelas perguntas que são mais comuns ou informações que precisa fornecer sempre, como os dados bancários da empresa. Só tenha o cuidado de personalizar a mensagem para quem está lendo. Por exemplo: se a mensagem tiver sido escrita no masculino, adapte para o feminino.

4. Use automação com (muita) moderação

Quanto mais os atendimentos se tornam automatizados, mais as pessoas valorizam ser tratadas como pessoas. Dê atendimento personalizado. A automação é confortável para você, mas não ajuda a estabelecer vínculos com o cliente e a estreitar o relacionamento. Se ela for necessária, use apenas para iniciar o atendimento, verificando qual é a opção desejada pelo cliente (quando no site) ou para avisar seu horário de funcionamento nos momentos em que estiver indisponível (no WhatsApp, por exemplo).

5. Áudios só com autorização

Se a pessoa está conversando com você por um canal online e não por telefone ou pessoalmente, é muito provável que ela não queira ouvir sua voz e prefira digitar. O áudio pode ser mais confortável e rápido para quem atende, mas nem sempre é agradável para quem recebe. Por isso, pergunte ao cliente, antes de enviar, se ele quer e pode receber um áudio no momento. Ainda que ele aceite, seja objetivo e fale apenas o necessário. É muito desconfortável ouvir áudios com mais de 1 minuto.

No atendimento online, a empatia é a regra máxima. Pense como seu cliente gostaria de ser atendido e trate-o da maneira que ele merece. Com organização, uso das ferramentas corretas e boa vontade, você conseguirá garantir um atendimento excelente!

5 ações para você atender bem pela internet – parte 2

Nesse texto dei 5 dicas para você atender bem pela internet. Como o atendimento online é cheio de desafios, aí vão outras 5 dicas para te ajudar.

1. Resgate o histórico do cliente

Seus clientes podem falar com você em mais de um canal. Às vezes um cliente já conversou diversas vezes pelo WhatsApp e inicia uma conversa pelo Instagram. Resgate a outra conversa para ver quais são as preferências do cliente, o que ele já comprou e qual o seu histórico. Algumas pessoas podem se sentir ofendidas quando você não se lembra delas ou ter a impressão de que a empresa é desorganizada.

2. Utilize ferramentas de CRM

CRM, ou Customer Relationship Manager se refere a todos os processos e ferramentas usados pela empresa para gerenciar sua relação com os clientes, satisfazê-los e fidelizá-los. Uma boa gestão do relacionamento prevê armazenar dados sobre as preferências do consumidor, informações sobre seu aniversário, histórico de compras, e tudo mais. Você pode usar um simples caderno ou softwares mais completos, como o Nectar ou PipeDrive, mas não deixe de utilizar alguma ferramenta. Assim, você consegue personalizar o atendimento, fazer com que o cliente saiba que você se importa e aumentar suas vendas, uma vez que é possível avisar quando novos produtos chegaram ou fazer follow-up de negociações.

3. Cuide do tom de voz

Na nossa comunicação, apenas 7% se referem às palavras ditas. 38% diz respeito ao tom de voz e 55% à linguagem corporal. Isso quer dizer que o modo como você diz alguma coisa afeta mais o entendimento do ouvinte do que a mensagem em si. No atendimento online, a linguagem corporal e o tom de voz não ficam evidentes. Por isso, você deve usar estratégias. Evite usar letras maiúsculas, pois elas dão a impressão de que você está gritando. Use emojis para auxiliar no tom de voz (com moderação). Releia sua mensagem em voz alta, com um tom de voz agressivo. Se ela se encaixar nesse tom, reescreva para evitar interpretações erradas.

4. Revise todas as conversas no fim do dia

Para garantir que nenhum cliente ficou sem resposta ou que nenhuma conversa tenha ficado incompleta, revise todas as conversas do dia antes de encerrar o expediente e deixe aquelas não respondidas marcadas como não lidas. Isso é também uma forma de follow-up que ajuda a aumentar suas vendas.

5. Use o WhatsApp Business

A ferramenta permite fazer catálogos online, criar mensagens automáticas ou atalhos, responder pelo computador e criar etiquetas para categorizar as conversas (na minha opinião o melhor recurso). Assim, você pode manter as conversas organizadas e facilitar seu trabalho.             Atender bem é uma decisão que você e sua equipe precisam tomar todos os dias. Conheça as ferramentas que estão à sua disposição e teste as opções para encontrar as que fazem mais sentido para seu negócio. Você precisa garantir que seu cliente goste do atendimento e volte a comprar de você.

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Leandro Terres Zortéa

Especialista em Investimento Imobiliário Inteligente. 

Corretor de Imóveis - CRECI 27.178

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