Entrar num stand é uma merda. Fica a recepcionista me fazendo aquele tanto de pergunta chata e inútil, enquanto aquele tanto de corretor esfomeado fica me olhando pra saber quem vai me arrancar um pedaço primeiro. Sem falar na pressão do corretor atrás de mim depois, ligando quase todo dia. É muito incômodo e constrangedor. As vezes eu quero conhecer um projeto, mas não entro no stand por causa disso, e pra não ter ninguém me incomodando depois".
Como não dar razão?
Essas foram as palavras que escutei de um comprador de apartamentos na planta, e que retratam o que sempre digo por aqui sobre o modelo de venda tradicional das incorporadoras.
O que fazer?
Antes de abrir o seu stand de venda, você deve sempre se perguntar: eu crio a condição de atender bem o meu cliente? Ou eu causo um constrangimento que faz ele pensar duas vezes antes de entrar?
O seu stand deve ser confortável e convidativo pros clientes. Se eles tiverem que responder a uma entrevista na recepção ou preencher uma ficha antes de serem atendidos, você já começa errado o seu relacionamento com ele.
Muito corretor, principalmente de imobiliária, tem essa mania de antes mesmo de saber o que o cliente quer ou de mostrar qualquer apresentação do empreendimento, faz o pobre coitado passar todos os seus dados pra garantir a "posse" sobre esse atendimento. Já acompanhei muito isso e sempre senti o peso desse constrangimento nessas horas. É mais uma vez a natureza da imobiliária entrando em conflito com a incorporadora. E sim, muita House também usa dessa artimanha pra garantir a sua posse sobre o cliente, principalmente pra se proteger das imobiliárias. E vai todo mundo junto dançar essa ciranda do constrangimento.
Por isso meu conselho é: nunca permita isso!
Todos que entrarem no seu stand devem ser encaminhados rapidamente ao corretor, sem ter que responder nada na recepção, muito menos preencher uma ficha cadastral com nome completo, email, telefone e endereço antes mesmo de conhecer o projeto. Esse é o cúmulo da falta de tato com essa pessoa. Atenda bem primeiro, faça uma ótima apresentação, entenda o motivo da visita dele, e só depois, pegue os dados que achar necessário, e se for realmente preciso, pra ele não entrar à toa na sua estatística.
Ah, Ismael, isso não funciona porque se ele já estiver sido atendido por outro corretor, a recepcionista tem que saber pra já encaminhar pra quem de direito.
Não, não tem que saber. O papel da recepção é receber o cliente com um sorriso, encaminhar ao corretor livre ou até uma sala de espera se não houver ninguém disponivel pro atendimento. Oferecer um café, uma água, um outro mimo qualquer, e só.
Perguntar se já foi atendido por outra pessoa faz parte do atendimento do corretor durante o embalo da conversa, e de forma bem sutil.
E a pura verdade é que se, de fato, o cliente já estiver sido atendido antes, isso não faça a menor diferença.
Peraí, Ismael, que agora você foi longe demais! Você quer dizer que esse atendimento anterior não deve ser respeitado?
Não! Quero dizer 2 coisas:
1) Isso não é problema do cliente. Ele deve ser atendido da melhor forma, não importa por quem, sem se sentir um bandido inescrupuloso por trocar de corretor ou ocultar alguma informação.
2) O problema é do incorporador. Ele que deve resolver pra não deixar o seu cliente nessa disputa inútil e constrangedora.
Então agora, aposto que você captou aquele primeiro passo que falei num email anterior, onde você não deve ter imobiliárias no seu stand, nem concorrência entre corretores lá dentro.
Quando você muda essa configuração, pouco importa quem atenda o seu cliente porque ele vai sempre receber o melhor atendimento da sua House, como se todos os corretores fossem um só.
A House é o time de elite, é uma equipe capacitada, e fazer parte dessa turma não é pra qualquer um. Cada corretor do Time da Casa tem que passar por pré-requisitos obrigatórios pra que seu cliente não se sinta mais disputado nos atendimentos e tenha a melhor experiência possivel no seu stand. Porque se eles não tiverem essas características atendidas, a confusão pode continuar no seu stand, num grau muito menor do que em conjunto com as imobiliárias, claro, mas que ainda podem deixar os seus clientes nada confortáveis.
E numa próxima oportunidade, também darei essa dica de bandeja aqui pra você.
Até lá!
Uma pergunta comum que sempre recebo é "como começar a consertar o meu modelo de vendas? Qual o primeiro passo"?
Respondo agora, sem pestanejar, que a primeira ação imediata é arrumar o seu stand de vendas pra parar urgente de desperdiçar seus clientes, seja por mau atendimento ou seja por desviar seus potenciais compradores pros outros empreendimentos.
Seu stand é um funil que canaliza o mercado pra comprar seu empreendimento, e ele deve ser goela larga pra aproveitar todos os visitantes que entrarem. Depois que seus clientes pisarem no seu stand, eles devem ser tratados adequadamente pra que todos os potenciais sejam direcionados pra sua caixa de vendas, sem desperdícios.
Pra isso acontecer, você não tem outra saída, e deve tirar imediatamente as imobiliárias de lá, mesmo que, a princípio, pareça uma ação radical.
Sempre bati nessa tecla, contrariando muita gente no mercado, até provar que era verdade: as imobiliárias tiram os seus clientes do seu stand!
E os motivos são dois:
1) Porque é a natureza delas, de vender o maior número de imóveis possíveis pro maior número de pessoas possíveis.
De nada adianta ir contra essa natureza ou tentar impedir que isso aconteça criando inúmeras cláusulas de exclusividade ou punições pra corretores que oferecerem outros imóveis pros seus clientes.
2) Rotatividade. Corretor de imobiliária é rotativo, e fica em vários stands, de várias incorporadoras, em vários empreendimentos. Por causa desse volume de plantões, é praticamente impossível ele conhecer muito sobre todos os empreendimentos e sobre todas as incorporadoras. E essa falta de conhecimento e informação causa, naturalmente, um mau atendimento aos clientes, e esse mau atendimento também tira o seu cliente do seu stand.
Seja pelo mau atendimento ou pelo desvio dos seus potenciais clientes pra outros imóveis, as imobiliárias sempre vão sabotar as suas vendas.
E os incorporadores que ainda não aceitam isso, colocam o mercado, naturalmente, contra os seus empreendimentos.
Por isso, se você quer mesmo começar a consertar as suas vendas, esse é o primeiro passo: tire as imobiliárias e deixe somente a House no seu stand.
Mas, Ismael, se eu fizer isso, como as imobiliárias vão vender meus empreendimentos?
De um jeito muito mais prático e funcional: em conjunto com a sua House. Basta reconfigurar a forma de gerenciar as imobiliárias parceiras que tudo muda.
E é assim, meus amigos, que se começa a deixar o mercado trabalhando a seu favor e a consertar as vendas dos seus empreendimentos.
Tudo é o modelo de vendas, e enquanto você continuar preso nesse modelo atual, recheado com os maus hábitos do mercado imobiliário, mais as suas vendas vão ser difíceis, mais clientes potenciais você vai, literalmente, jogar fora, e as vendas que fizer, as chances são que venham acompanhadas de problemas futuros, como distratos ou processos.
E pra terminar esse email de hoje, lanço um desafio: mudar o modelo de vendas da sua incorporadora, e aproveitar o melhor da sua house, dos clientes, das imobiliárias e do mercado.
Abraço e até a próxima!
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