Recentemente fiz uma enquete perguntando se tanto a House quanto as imobiliárias entregavam os clientes já mastigados pra compra, sem o incorporador ter que perder tempo fazendo mais nada. E o resultado foi que os quadros abaixo ainda são muito comuns no mercado, infelizmente.
Veja como funciona, normalmente, a negociação com os clientes das incorporadoras.
QUADRO 1
A imobiliária recebe uma proposta de compra e apresenta pro incorporador do mesmo jeito que veio. Se a proposta não for aceita, é marcada uma reunião com o cliente na incorporadora e lá, pessoalmente, a negociação é feita. Nessa reunião, também é bem comum o incorporador (ou o responsável por negociar essas propostas) ter que esclarecer várias dúvidas dos clientes sobre o empreendimento, mostrar novamente os projetos, falar sobre os detalhes da obra, etc. E se ao final da reunião a proposta não atender aos dois lados, parabéns, todos perderam tempo, principalmente o incorporador. Mas se a proposta for aceita e as mãos se apertarem, rapidamente é marcada outra reunião pra assinatura do contrato, e essa, a imobiliária tem ainda mais pressa em fazer acontecer.
Dia da assinatura, e tudo pronto, só que não! O incorporador ainda vai ter que explicar linha por linha do contrato, resolver as objeções e, provavelmente, fazer alguma concessão pra viabilizar a parada. Mais tempo perdido do incorporador.
Negócio fechado, parabéns! Calma, que ainda não. Também é comum só depois da assinatura o cliente providenciar a documentação pra análise de credito e lálálá. E se lá na frente, depois do contrato assinado, a análise não passar, êita que o trem vai ficar feio, principalmente se a imobiliária já tiver recebido alguma comissão porque a pressão pra esse pagamento vai ser grande.
QUADRO 2
A proposta é aceita sem precisar de uma reunião pra negociar, essa etapa é pulada, e já vamos pra parte 2, a assinatura do contrato. Chegando lá, tudo se acumula em uma só reunião: varias dúvidas sobre o empreendimento, esclarecimento sobre o contrato, concessões e lista de documentos pra análise de crédito. Só que essa reunião tem um plus a mais que é a famosa chorada extra do cliente pra baixar mais o valor, pra desconversar a proposta inicial e mudar a bagaça toda. E normalmente nessa hora, muito negócio pode cair por falta de entendimento, arrependimento ou alguma outra mudança de julgamento.
QUADROS 3 e 4
Se a House não for capacitada ou não tiver a autonomia que precisa, o que é muito comum, os quadros acima podem se repetir, e repetir, e repetir, e repetir...
E no final dessa conta, muito do tempo precioso do incorporador é perdido nessas negociações, esclarecimentos de dúvidas e concessões. Muito tempo dos clientes é perdido, e se o negócio não vai pra frente, aí é que piora porque ainda vem carregado de ressentimento, e essa experiência negativa certamente vai refletir no mercado.
E a grande verdade é que com esse modelo, a chance das vendas serem perdidas é grande, mesmo na sala de reunião pra assinatura do contrato. E se o contrato é assinado, a chance de dar alguma zebra lá na frente por causa do disse-não-disse, também é grande.
É por isso que repetir nunca é demais: a fórmula que funciona, protege todos os envolvidos e libera o tempo de ouro do incorporador pra ele gerenciar o que realmente importa, se chama modelo de vendas bem configurado, onde o centro é uma House capacitada, autônoma, responsável por todas as vendas e que entrega o cliente redondinho, pronto pra compra.
Você conhece esse mantra?
Nenhuma meta desencalha um empreendimento / Nenhuma meta desencalha um empreendimento / Nenhuma meta desencalha um empreendimento.
Entenda, o que leva um empreendimento a encalhar é todo um processo desde o seu lançamento, que envolve atender um cliente e desperdiçar esse cliente, mesmo ele tendo potencial. Esse ciclo se repete até que o empreendimento deixa de ser novidade no mercado e para de vender totalmente ou fica naquele pinga-pinga que deixa qualquer incorporador maluco.
Portanto, não é uma meta pros corretores que vai fazer esse mesmo empreendimento desencalhar (mesmo que você gaste novas fortunas em anúncios), mas sim criar um novo processo, e isso requer mudança no seu modelo de vendas pra aproveitar ao máximo todos os míseros clientes que ainda poderão entrar no seu stand. É o movimento desperdício zero de clientes, e sem ele, nada feito.
E não se iluda! Você demorou meses ou até anos pra encalhar seu empreendimento, e esse quadro não vai mudar da noite pro dia, mas sim com a repetição desse novo ciclo que você vai criar.
Lamento em te dizer, mas não existe meta milagrosa, não existe atalho.
Se você quer mesmo consertar as suas vendas, essa é a fórmula:
Mudança no modelo de vendas + repetição + retroalimentação positiva = desencalhamento.
E pra mudar a raiz do modelo de vendas você deve ter peito porque envolve mudar hábitos antigos e estruturados do mercado, sacudir o gerenciamento das imobiliárias parceiras, mesmo com toda a pressão contrária que elas vão fazer, dar atenção à House, como você dá às suas gerências e diretorias, capacitar toda a equipe e substituir alguns ou todos os corretores, se necessário, sem medo de ser feliz.
Mas depois que você criar essa nova forma de vender, e ela já estiver inserida em todos os setores da incorporadora, seus próximos lançamentos serão muito mais vendáveis porque já vão nascer dentro dessa nova prática e com o mercado naturalmente a favor desses empreendimentos.
Então, bora parar de massacrar os corretores com metas ilusórias e comece a mexer na raiz do seu problema.
Por um lado, a tranquilidade de vender tudo antes da obra começar. Por outro, vender tudo pelo menor preço da tabela.
Seis meses, um ano, dois anos, a grande verdade é que não existe uma receita de bolo e um tempo exato pra se vender todo um empreendimento, mas existe o incorporador estar satisfeito com o resultado financeiro e com a qualidade das vendas, e é isso o que realmente importa.
Porém, chamo a atenção pra palavra "qualidade" porque velocidade não significa, necessariamente, qualidade nas vendas. Uma venda pode ser rápida, porém, feita no valor errado ou pro cliente errado, e a equação lá na frente pode não bater.
E também têm duas métricas que servem de alerta vermelho pra mensurar o tempo ideal da venda de um empreendimento:
1) Que seja tudo antes das chaves. Entregar o prédio com estoque é transformar os apartamentos em passivos que podem assombrar o incorporador. Por exemplo, conheço incorporadoras que já entregaram prédios com mais de 20 unidades em estoque, e por mais de ano bancaram condomínios de R$1000,00, mais IPTU desse pacote. Fora a manutenção do stand de vendas. E as que financiaram a obra, ainda tiveram o banco mordendo o calcanhar querendo receber. Sem falar na dor de cabeça de fazerem parte das decisões do condomínio. E assim como elas, existem outras por ai.
2) Você, incorporador, pode estar muito satisfeito com o resultado e a qualidade das vendas, pode não ter problema com os clientes e tirar o seu merecido lucro com um sorrisão no rosto. Mas se as vendas terminam entre um e dois anos, ou pouco antes das chaves, o resultado pra sua House pode não ser o mesmo, e um ou outro (ou todos) corretor pode sair lesado nessa história. E dependendo da concorrência que você colocar dentro do seu stand e entre os corretores, até mesmo nas vendas em menos de 6 meses o resultado pra sua House pode não ser bom.
Então, dito isso, o tempo ideal pra se vender um empreendimento é aquele onde o resultado tanto pro incorporador, como pra House, são satisfatórios, sempre com qualidade nas vendas.
◾ Mas se você ainda não chegou nesse quadro ou nunca parou pra pensar nisso, que fiquem esses dois alertas pros seus próximos planejamentos. E nisso eu posso te ajudar com o Time da Casa.
Antes eu só mostrava o resultado como termômetro do que a maior parte pensava, mas nas últimas semanas achei prudente ir além e comentar cada uma.
Então segue o resultado delas pra você acompanhar por aqui. Caso ainda não tenha visto, é só clicar em cada uma abaixo.
VAMOS ÀS ENQUETES:
IMOBILIÁRIAS NO STAND SABOTAM AS VENDAS?
A HOUSE DEVE FICAR SOZINHA NO STAND? SE SIM, DEVE HAVER CONCORRÊNCIA ENTRE OS CORRETORES?
A IMOBILIÁRIA OFERECEU OUTRO PRODUTO PRO CLIENTE DA INCORPORADORA. ELA ESTÁ ERRADA?
SEIS MESES É O TEMPO IDEAL PRA VENDER UM LANÇAMENTO?
TODOS OS CORRETORES DE PLANTÃO CONHECEM CADA LINHA DO CONTRATO E DO MEMORIAL DE INCORPORAÇÃO?
Só essas 5 enquetes já dão muito pano pra manga e são riquíssimas pra ajudar muita incorporadora a resolver os problemas nas suas vendas e nos seus stands. Espero que também te ajude.
E lembrando, se tiver alguma dúvida é só perguntar por aqui ou nas redes sociais.
O 1° PASSO PRA CONSERTAR AS VENDAS DOS SEUS EMPREENDIMENTOS
Mas mesmo eliminando esse verdadeiro tiro no pé da sua lista, há outros pecados menores que incomodam os seus clientes e são grandes vilões da maioria dos stands que eu conheço. E se for o seu caso, você não deve subestima-los porque eles podem sabotar as suas vendas, por mais triviais que pareçam ser. Vamos a eles.
1) NÃO TER ESTACIONAMENTO
Quem nunca quis entrar em um stand, mas a primeira barreira foi não ter onde parar o carro? Ou quem nunca levou um bolo do cliente porque ele não conseguiu vaga? Então não cometa esse pecado básico. Seu stand deve ter um estacionamento de fácil acesso e visibilidade. Essa não pode mais ser a desculpa dos seus clientes.
2) FALTA DE ESTRUTURA BÁSICA
Já estive em stands onde a água servida era daqueles filtros instalados junto à torneira da pia da cozinha, com aquele gosto de "veio aqui pra tomar água ou comprar um imóvel"? O café parecia aquele coado na meia do Didi Mocó. E o banheiro? Era apertado, num mezanino esquisito, subindo uma escada troncha, onde o cliente desistia da ideia pra evitar uma fadiga. Isso quando tinha banheiro. E sim, eram apartamentos de 1,5 Mi.
Mas também já fui a escritórios de clientes onde aguardei a reunião em uma sala confortável e climatizada, com banheiro privativo, onde me ofereciam várias opções de cafés e também podia escolher entre água normal ou gasosa, ambas em garrafas de vidro lacradas.
Água e café descentes, conforto nas cadeiras, na sala de espera, climatização no ambiente e banheiros acessíveis e dignos, são o mínimo que você deve oferecer aos clientes. E também aos corretores da House e a quem trabalhar na recepção do stand, sem essa de que funcionário não tem direito a usar, igual às mães de antigamente que guardavam as melhores roupas de cama e utensílios de cozinha pras visitas, enquanto a própria família dormia no lençol puído e comia naquele prato lascado.
Ah, Ismael, então você tá dizendo que meu stand tem que ser de luxo? Não, mas tem que oferecer o básico pro seu cliente que é uma boa recepção e um bom atendimento pra que não passe a ideia e a experiência errada pra ele.
Se você não oferece o básico pro seu stand, quem dirá pro seu empreendimento. E se você não pensa assim, garanto que o seu cliente vai pensar.
3) MATERIAL ESCASSO DE APRESENTAÇÃO
Já fui em stand onde o corretor apresentou o projeto com um flyer de sinal e uma maquetrefe (maquete mequetrefe) que daria desânimo em qualquer comprador.
Se você não quiser causar o mesmo nos seus clientes, tenha materiais que inspirem confiança. Você vende papel, o que por si só já gera insegurança no comprador. Se você não for capaz de investir no melhor material possível pra diluir e suavizar essa insegurança, talvez incorporação não seja pra você, e sugiro construir primeiro pra vender depois, aí tudo bem.
Um book descente de apresentação, com informações completas, uma maquete de tamanho aceitável, com detalhes do empreendimento, plantas humanizadas ampliadas nas paredes, um mini book pro cliente levar pra casa e uma apresentação digital pra ele acessar depois, nunca são exageros. E não, não tô falando que você precisa fazer o book na agência mais cara, com o papel mais caro e do tamanho de um flipchart, não é isso, mas você deve fazer com a melhor qualidade e quantidade de informações e detalhes possíveis, dentro do seu orçamento.
Estrutura tecnológica pra auxiliar nos atendimentos também é essencial, como bons computadores e impressoras pra qualquer documento ou material que precise ser entregue aos clientes. Já passei por essa experiência, e também vi colegas passando, de precisar de uma tabela e não conseguir imprimir porque a impressora não funcionava porque era da idade da pedra ou porque a incorporadora não queria gastar com cartuchos ou ainda porque só quem imprimia era a recepcionista e ela estava ocupada ou tinha saído do stand. Isso é o básico do básico, não cometa esse erro. Corretor tem que ser rápido pra usar todas essas ferramentas, principalmente disponibilizar materiais impressos quando for ajudar nas vendas.
4) NÃO TER APARTAMENTO MODELO
Todos os materiais de apresentação citados acima são importantíssimos, mas nenhum substitui um apartamento modelo. Repare que falei apartamento modelo, não decorado, porque é o mínimo aceitável pra mostrar pro cliente aquilo que você é capaz de entregar. Lembrando, você está vendendo um papel com a promessa de entregar um apartamento. Se você não colocar na mente do seu cliente algo concreto, entrável, pisável, morável e palpável, dificilmente ele vai sentir na pele o que você promete. Agora, acrescente nessa receita a palavra "decorado". Aí que ninguém te segura, ainda mais com a realidade do home staging pra ajudar as incorporadoras.
Ismael, meu amigo, lamento te dizer, mas você parou no tempo. Já existe a realidade virtual onde ninguém mais precisa de decorado. Tsc, tsc, tsc.
Será mesmo? Te dou uma sugestão: sempre que tiver alguma dúvida sobre o que é melhor pra vender seu empreendimento, se coloque no lugar do cliente. O que você iria preferir pra se sentir mais confortável e confiante durante a compra? O que seria decisivo pra você? Agora imagina que você não conhece nada sobre construção e incorporação, que é totalmente leigo no assunto. Aposto que um decoradão raiz iria te conquistar.
Tour virtual é um belo aliado, principalmente quando o cliente está longe do seu stand. Numa feira, num evento ou até mesmo no sofá de casa futucando na internet, mas nunca substitui um apartamento com quatro paredes reais abraçando o cliente.
5) CRIAR CONSTRANGIMENTO NA RECEPÇÃO E NO ATENDIMENTO
"Olá, senhor(a) cliente! Por favor, preencha essa ficha cadastral antes do atendimento"!
"Já foi atendido por alguém? Ih, esse corretor é da imobiliária X e não veio hoje ao stand. Espera só um minuto porque o outro corretor da mesma equipe vai terminar com outro cliente pra te atender".
Quadro 1: Cliente entra no stand.
Quadro 2: silêncio total e todos os corretores olhando pra ele como se fosse um bife, na expectativa do atendimento.
Quadro 3: o cliente é conduzido ao corretor da vez.
Quadro 4: parte dos demais corretores fica de butuca no atendimento, e a outra parte volta a conversar alto no ambiente.
Esse pecado, como já falei por aqui, é causado principalmente quando há imobiliárias no stand. Porém, mesmo só com a House, se houver excesso de corretores no stand, a tendência é criar ruído no ambiente, dificultando a conversa com o cliente. E se ainda existir concorrência entre os próprios corretores da House, a disputa pelo atendimento, mesmo que em escala menor, vai continuar, e os clientes também vão continuar sendo vistos como pedaços de carne pelos corretores.
Pode haver um controle interno de atendimentos, mas o cliente não tem dono, e ele tem que entrar no stand e ser atendido por quem ele quiser ou por quem puder atender no momento, sem interrogatório na entrada, sem preencher ficha antes de conhecer o projeto e sem constrangimentos. Resolver essa logística é problema do incorporador, e tem que ser de forma sutil porque não é problema do cliente.
6) MESAS MUITO PRÓXIMAS UMA DAS OUTRAS
Pegando carona no pecado anterior, não constranger é a ordem. O seu cliente deve se sentir à vontade pra conversar com o corretor, com o sentimento de que pode falar o que for preciso sem ser vigiado pelas demais pessoas ao redor. Durante um atendimento é normal um cliente falar onde mora, a renda que tem, quanto pode pagar de sinal, se tem bala pra pagar à vista e sobre preferências particulares, e é de bom tom que nenhuma orelha alheia esteja bicando a conversa.
Mesas separadas servem pra dar isso: espaço e privacidade ao cliente. Além de evitar que ele mesmo escute a conversa do atendimento ao lado, se distraia com alguma informação ou seja influenciado por alguma condição diferente negociada na outra mesa.
Atendimentos devem ser separados pra que nenhuma conversa atrapalhe, constranja ou influencie a outra. E em casos de negociações mais avançadas ou onde o contrato seja assinado no próprio stand, uma uma sala à parte, com total privacidade, tem seu valor.
Esses são alguns dos erros mais comuns cometidos em stands de vendas, muitas vezes subestimados pelas incorporadoras, com grande potencial pra sabotar as vendas de um lançamento porque causam má impressão, desconfiança, desconforto ou até mesmo inibem o cliente de entrar no seu empreendimento pra conhecer o projeto. Se você ainda comete algum deles, principalmente se mantém imobiliárias no stand, eis uma bela oportunidade de mudar o rumo dessa história.
Antes de dar esse primeiro passo pra arrumar a sua casa, é bom lembrar que só três motivos fazem um empreendimento não vender, e o resto é balela:
UM
Acima do preço. Se a tabela estiver salgada, você pode até vender um ou outro apartamento, mas, via de regra, o seu estoque vai ficar encalhado.
Modelo de vendas inadequado.
E a pergunta comum que recebo é "como começar a consertar o meu modelo de vendas? Qual o primeiro passo"?
Respondo, sem pestanejar, que a primeira ação imediata é arrumar o seu stand de vendas pra parar urgente de desperdiçar seus clientes, seja por mau atendimento ou seja por desviar seus potenciais compradores pros outros empreendimentos.
Seu stand é um funil que canaliza o mercado pra comprar seu empreendimento, e ele deve ser goela larga pra aproveitar todos os visitantes que entrarem. Depois que seus clientes pisarem no seu stand, eles devem ser tratados adequadamente pra que todos os potenciais sejam direcionados pra sua caixa de vendas, sem desperdícios.
Mas para isso acontecer, você não tem outra saída, e deve tirar imediatamente as imobiliárias de lá, mesmo que, a princípio, pareça uma ação radical.
Sempre bati nessa tecla, contrariando muita gente no mercado, até provar que era verdade: as imobiliárias tiram os seus clientes do seu stand!
E os motivos são dois:
1) Porque é a natureza delas, de vender o maior número de imóveis possíveis pro maior número de pessoas possíveis.
De nada adianta ir contra essa natureza ou tentar impedir que isso aconteça criando inúmeras cláusulas de exclusividade ou punições pra corretores que oferecerem outros imóveis pros seus clientes.
2) Rotatividade. Corretor de imobiliária é rotativo. Ele fica em vários stands, de várias incorporadoras e em vários empreendimentos. Por causa desse volume de plantões, é praticamente impossível ele conhecer muito sobre todos os empreendimentos e sobre todas as incorporadoras. E essa falta de conhecimento e informação causa, naturalmente, um mau atendimento aos clientes, e esse mau atendimento também tira o seu cliente do seu stand.
Seja pelo mau atendimento ou pelo desvio dos seus potenciais clientes pra outros imóveis, as imobiliárias sempre vão sabotar as suas vendas.
E os incorporadores que ainda não aceitam isso, colocam o mercado, naturalmente, contra os seus empreendimentos.
Por isso, se você quer mesmo começar a consertar as suas vendas, esse é o primeiro passo: tire as imobiliárias e deixe somente a House no seu stand.
Mas, Ismael, se eu fizer isso, como as imobiliárias vão vender meus empreendimentos?
De um jeito muito mais prático e funcional: em conjunto com a sua House. Basta reconfigurar a forma de gerenciar as imobiliárias parceiras que tudo muda.
E é assim, meus amigos, que se começa a deixar o mercado trabalhando a seu favor e a consertar as vendas dos seus empreendimentos.
Tudo é o modelo de vendas, e enquanto você continuar preso nesse modelo atual, recheado com os maus hábitos do mercado imobiliário, mais as suas vendas vão ser difíceis, mais clientes potenciais você vai, literalmente, jogar fora, e as vendas que fizer, as chances são que venham acompanhadas de problemas futuros, como distratos ou processos.
E pra terminar esse artigo, lanço um desafio: mudar o modelo de vendas da sua incorporadora, e aproveitar o melhor da sua house, dos clientes, das imobiliárias e do mercado.
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