Como Captar Clientes.

Como Captar Clientes. 

Esse conteúdo foi elaborado para você, corretor, que deseja ter uma carteira de clientes ampliada e qualificada. Ou seja, clientes realmente interessados em comprar imóveis e, assim, obter maior sucesso em seus negócios.

Um dos principais pensamentos que surgem na mente de quem trabalha diretamente com o consumidor é a definição do atendimento ao cliente. Conhecer as técnicas de encantamento e vendas  é uma poderosa ferramenta. 

O atendimento ao cliente como diferencial competitivo

Um dos principais pensamentos que surgem na mente de quem trabalha diretamente com o consumidor é a definição do atendimento ao cliente. Por isso, vou explicar de forma detalhada cada uma das características deste serviço extremamente essencial em uma empresa.

Quando falamos em atendimento, devemos ter a percepção de que esse serviço é de extrema importância no mercado imobiliário.

Reflita: o que diferencia a imobiliária A da imobiliária B? Se ambas têm acesso aos mesmos empreendimentos, ambas têm sistemas de gestão, equipe competente, ações de marketing, presença digital. O diferencial está no servir, prestar atenção, estar atento, ou seja, dar audiência e, principalmente, cuidar do seu cliente de modo personalizado.

Já sabemos que toda e qualquer venda é baseada em relacionamento e todo relacionamento tem a ‘confiança’ como fator principal. Logo, para gerarmos um atendimento diferencial, a confiança gerará segurança nas conexões, potencializando suas vendas. Existem três práticas fundamentais para garantir que seu atendimento esteja dentro dos padrões de qualidade do mercado imobiliário, são eles:

1. Conhecer o perfil do seu cliente

Sabe quando você visita uma loja da qual tem costume, e o vendedor te entrega exatamente o que você quer, sem fazer nenhuma pergunta? Isso é um atendimento de excelência.

Um dos primeiros passos para garantir um bom atendimento e a satisfação do cliente é obter conhecimento. Você precisa saber com quem está lidando e isso vai desde os atributos pessoais, quanto aos profissionais. Pergunte-se: Quais hobbies, profissão, perfil na internet, classe social, etnia, cultura e crenças do seu cliente? Quais são suas necessidades, desejos e obstáculos? 

Quanto mais informações você tiver para desenvolver estratégias, que os ajudem, mais fácil será alcançar a qualidade desejada. Porque a partir do momento que o consumidor enxergar motivos para consumir os seus produtos e serviços, ele se tornará mais próximo da sua marca. Mostre que ele é importante, e dê o devido valor ao seu cliente.

2. Garantir a atenção ao cliente

Seu cliente precisa sentir em cada contato com você a devida atenção aos seus problemas e objetivos. 

Para tanto, você precisa estar ligado às mudanças na vida desse consumidor, os canais que ele utiliza para contato e, como consome e necessita do empreendimento que você está comercializando.

Em uma era de constantes evoluções, você precisa acompanhar o principal ativo da sua empresa: o cliente. Só assim será possível otimizar sua comunicação e dar um atendimento de excelência. 

3. Manter a atenção aos detalhes

Na hora de entrar em contato, é importante que saiba ouvir o que o cliente tem a dizer nos mínimos detalhes pois, para ele, sentir-se ouvido com a devida atenção que merece já garante uma parcela de sua satisfação. 

É preciso que você cuide do seu consumidor para que ele se mantenha fiel à você e sua empresa, afinal, não há como prestar um atendimento de forma desleixada, e esperar que haja um retorno positivo do público. Treine sempre a prática da empatia e observe as demandas como pessoas e não números. Aprenda e escutar – mesmo em situações de grande estresse – deixe o consumidor explicar seu problema e o que ele deseja que seja feito.

A regra é básica: escutar para depois responder – ou seja: Entender para atender!

É primordial que o consumidor sinta que o você, corretor, está fazendo de tudo para resolver sua necessidade de uma forma verdadeira e honesta.

Introdução a cultura de encantamento do cliente

Atualmente o ambiente de negócios, principalmente no mercado imobiliário, tem no seu dia a dia o atendimento como diferencial. Podemos afirmar isso observando vários fatores, como: melhoria nas comunicações, popularização das redes sociais, tecnologia, maior oferta de produtos, ações de marketing com diferentes abordagens, sempre colocando o cliente no centro das atenções.

O cliente é razão de ser e de existir da empresa e, neste lugar, pode definir o padrão de qualidade de atendimento que deseja receber. Ele troca de empresa quando se sente mal atendido e, sem grandes dificuldades, faz comentários negativos nas redes sociais sobre o mau atendimento, tornando pública a sua insatisfação para milhares de pessoas em segundos. Com a transformação tecnológica, o cliente não só deixa de consumir o produto de uma empresa que não mantém os mesmos valores que ele, bem como faz o famoso boca a boca negativo nas redes sociais. 

Excelência no atendimento

Este contexto no qual o cliente é o centro do negócio proporcionou um ambiente adequado para falar de excelência no atendimento e encantamento de cliente como estratégias de atração e retenção de clientes na empresa.

Esse, é um caminho que exige mudanças comportamentais e internas que nem sempre são possíveis com ações de curto prazo. São mudanças de valores, de paradigmas,  processos e modelos mentais. Essas boas práticas dão suporte a quem está na linha de frente da venda, ou seja, atendendo ao cliente.

Os paradigmas predominantes na cultura de excelência no atendimento são:

• Resolve quem competência;
• Problema não tem dono
• Quem não estiver atendendo, deve trabalhar para facilitar o trabalho de quem está atendendo.

O encantamento, a cada dia, passa a ser uma expressão mais comum, principalmente nos segmentos de luxo ou alto padrão, que já conhece o retorno de investir nos colaboradores e na reengenharia dos processos a fim de que a empresa esteja preparada para encantar os seus clientes. Mas o que vem a ser encantamento? 

O que significa encantar clientes?

O encantamento de um cliente está relacionado à sua percepção de valor com relação ao produto ou serviço adquirido. Um cliente encantado entende este valor como sendo bem maior do que aquele realmente entregue.

Um dos casos de sucesso, além da Walt Disney, sempre citado na literatura de atendimento, e que pode ser usado como vitrine é o conhecido Hotel Ritz-Carlton. Não é apenas o luxo que o destaca entre os demais da sua categoria, mas como o cliente é levado a sério no seu dia a dia. A essência do Ritz-Carlton é o caminho para o encantamento do cliente e não o luxo visível nas suas estruturas.

Os colaboradores pedem permissão ao cliente para estar com ele. Veja algumas expressões comuns e perceba a personalização no atendimento: 

• Deixe-nos exceder não apenas as suas expectativas, mas os seus sonhos.
• Deixe-nos conseguir um alfaiate às 5h00 da manhã.
• Deixe-nos colorir o céu com as suas cores favoritas. Deixe-nos parar o tempo por um dia, por um ano, por uma vida.
• Deixe-nos ser mais do que um hotel. Deixe-nos ser um lugar secreto para você retornar simplesmente fechando os seus olhos.
• Deixe-nos estar com você.

Imagine você sendo mais do que um corretor, mais do que uma imobiliária para o seu cliente. O que você, corretor, poderia fazer para ir além do que o cliente já espera de você? Encantar é gerar um estado emocional surpreendentemente agradável (ALMEIDA e NIQUE, 2007), que poderá levar o cliente ao prazer de consumir.

Encantar o cliente é fazê-lo se sentir profundamente satisfeito ao ponto de não pensar em outro produto, marca ou outro corretor. É ficar com a empresa memorável na mente. Sentir simpatia pela empresa ao ponto de indica-la para amigos.

Quais são os sinais de um cliente encantado ou que está no processo de encantamento? 

Para as autoras acima, a alegria, a surpresa e o interesse são sinais que indicam que o caminho do encantamento está sendo preparado. A alegria de ser respeitado nas suas diferenças e de ser levado a sério. A surpresa de, mesmo sendo um cliente habitual, a empresa ainda conseguir sair da rotina e oferece algo inesperado ao cliente. O interesse de estar atento aos detalhes que a empresa coloca à disposição, ao longo da sua permanência na empresa. O interesse em ouvir as explicações do atendente.

Faça uma breve autoavaliação:

• Você encanta o seu cliente?  
• Quais dessas boas práticas você já aplica?
• Quais delas você gostaria de testar?

Faça anotações e revisite-as sempre que necessário.  

Passos Para Prospectar Novos Clientes

Passo 1:
Para prospectar novos clientes é preciso definir o perfil de seu público, saber com quem você vai se comunicar.

Passo 2:
Ter profundo conhecimento da sua solução – produto – com riqueza de detalhes para abordar as características, vantagens e benefícios do empreendimento ao qual você está comercializando.

Passo 3:
Estude sobre seu prospect. Use redes sociais, site de pesquisa na web, tente encontrar algo sobre ele para criar conexão ao falar com ele. Não entre em contato sem antes qualificar seu potencial cliente.

Passo 4:
Aborde seus prospects, por telefone ou whatsapp de forma direta e objetiva. Seja claro em sua comunicação e inicie a abordagem falando algo de interesse do seu prospect. (Lembre-se: não queira vender algo, queria se relacionar com seu futuro cliente.)

Passo 5:
Use uma comunicação empática, explore seu carisma e conduza sua ligação ou contato via whatsapp para um próximo passo, presencialmente ou via vídeo. Mantenha o contato ativo desta prospecção.

Passo 6:
Seja autêntico. Explore sua inteligência emocional para entender o sentimento do outro e gerar uma experiência positiva nessa relação.

A prática leva a perfeição

Prospecção de clientes é um processo que deve ser executado diariamente.

O objetivo é ampliar as conexões, aumentar o número de possíveis clientes, dentro da sua segmentação de atuação, apresentando os empreendimentos que você comercializa, se relacionando com os prospects na intenção de conduzi-lo nessa jornada até a concretização da venda.

Lembre-se que o cliente não gosta que lhe venda nada, porém, ele ama comprar!

Ou seja, o consumidor tem que ter a percepção que ele teve a decisão da compra. Seu papel é intermediar e persuadi-lo a encontrar a melhor opção, o melhor benefício para a aquisição do empreendimento.

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