Quais são as dores do cliente de imóvel no Brasil?
A jornada do cliente ao comprar um imóvel é cheia de nuances e desafios, sendo a insegurança e a burocracia as principais.
Comprar um imóvel no Brasil pode parecer um sonho, entretanto a realidade está repleta de desafios e dores. Só para exemplificar, muitas pessoas enfrentam dificuldades na escolha do financiamento. Afinal, a diversidade de opções pode confundir, e as taxas de juros altas podem se tornar um pesadelo. E o que falar da localização? Nesse ponto, será que alguém consegue achar fácil um imóvel que atenda às necessidades e, ainda assim, esteja em uma área valorizada?
E a documentação? Essa, sem dúvida, é a pior de todas. Desde certidões até contratos, a impressão é que qualquer deslize na hora de comprar um imóvel pode gerar surpresas inesperadas – e bem desagradáveis. Em conclusão, comprar imóvel no Brasil é bem difícil e tal dificuldade não acaba com a entrega das chaves. Pelo contrário: após a compra, os gastos não acabam! Manter o imóvel em boas condições é um compromisso a longo prazo.
Conexão Day
Desse modo, no intuito de reunir forças – e mentes – para sanar essas dores, é que a MPD Engenharia, empresa que atua em diversos segmentos da construção civil e na incorporação de empreendimentos de médio e alto padrão, realizou o Conexão Day. O evento foi realizado no dia 1º de outubro, no Cubo Itaú, em São Paulo. Com o tema central, o “O Futuro da Jornada do Cliente“, foi um dia inteiro de palestras, painéis e networking, onde especialistas do setor de imóveis compartilharam conhecimento e experiências sobre inovação e transformação digital. A programação contou com a presença de líderes de mercado, que abordaram temas como a importância da personalização na experiência do cliente e as novas tecnologias que estão moldando o relacionamento entre empresas e consumidores.
No palco, profissionais de Customer Experience (CX) de incorporadoras, construtoras e administradoras condominiais estiveram reunidos para falar do presente – e do futuro – da construção civil. A data foi escolhida especialmente por coincidir com a celebração do CX Day, ou o Dia da Experiência do Cliente. Trata-se de uma data global que enaltece o papel significativo que a experiência do cliente desempenha no sucesso de sua marca. Neste sentido, a largada oficial para a imersão foi dada pela influencer Camila Santos, uma das palestrantes mais renomadas do país quando o assunto é CX.
Na plateia, os participantes tiveram a oportunidade de se envolver em discussões dinâmicas e interativas, permitindo a troca de ideias e práticas que podem ser aplicadas em seus respectivos negócios. As expectativas em relação ao futuro da jornada do cliente foram exploradas em profundidade, destacando a necessidade de adaptação constante às demandas e comportamentos dos consumidores.
Como melhorar compra de imóveis?
Tudo começou com Paulo Costa, CEO do Cubo Itaú, apresentando o espaço para mais de 400 pessoas. Ele destacou a importância da inovação e do empreendedorismo para o futuro do Brasil e enfatizou como o Cubo Itaú é um hub de inovação, promovendo a união entre startups, investidores e grandes empresas.
Paulo explicou que o espaço estimula colaborações e desenvolve negócios que transformam ideias em realidades sustentáveis. Hoje o Cubo está com mais de 500 startups, 21 mil colaboradores e R$ 2,8 bilhões de investimentos em 2023.
Na sequência, foi a vez de Débora Pires Bertini, diretora geral de incorporação e vendas da MPD Engenharia falar da empresa, atuante desde 1982 como construtora e a partir de 1989 também como incorporadora, nos segmentos industrial, comercial, residencial, educacional, entre outros. Ela disse que o Conexão Day nasceu da vontade de explorar como melhorar a experiência do cliente de imóveis, utilizando os recursos da Inteligência Artificial (IA). “Compreender a jornada do cliente desde o primeiro contato até a finalização da compra é essencial”.
A utilização de análises preditivas pode antecipar necessidades do consumidor de imóvel. Isso porque esse dados consentem para que as empresas do setor imobiliário ajam proativamente para resolver possíveis obstáculos que os clientes possam enfrentar.
Do planejamento ao pós-ocupação
No contexto dos dados, a organização do Conexão Day deu a largada oficial com a palestra magna “Do Planejamento ao Pós-Ocupação: A Força dos Dados de Pesquisa”. Ficou óbvio que, para que o consumidor, lá na ponta, se sinta satisfeito, o melhor a ser feito é ouvi-lo.
“A utilização de dados qualitativos e quantitativos ao longo de todas as fases de um projeto possibilita ajustar abordagens, prever tendências e atender às necessidades dos usuários de maneira mais eficaz”. Essa foi a visão de Renato Alves, CEO da RS Serviços; Moira Regina, diretora de risco e governança da Lello Imóveis; Luciana Ferreira, gerente geral de relacionamento e comunicação da Tegra Incorporadora; Carla Matos, gerente de incorporação da MPD Engenharia; e Maria Toledo, diretora executiva da Toledo Associados.
Na etapa de planejamento, a coleta de dados preliminares pode incluir pesquisas de mercado, entrevistas com stakeholders e análises demográficas. Esses dados fornecem uma base sólida para entender o contexto e definir objetivos claros. Com informações precisas, as equipes podem estabelecer prioridades e alocar recursos de forma estratégica. Durante a execução do projeto, a análise contínua dos dados permite monitorar o progresso e identificar eventuais desvios. Relatórios periódicos e feedback dos usuários ajudam a validar hipóteses e realizar ajustes em tempo real, garantindo que os resultados atendam às expectativas iniciais.
Após a ocupação, a fase de pós-ocupação é crucial para avaliar o sucesso do projeto. O levantamento de dados sobre a experiência dos usuários, desempenho do espaço e eficiência operacional fornece insights valiosos. Essas informações não só orientam melhorias futuras, mas também servem como referência para projetos subsequentes.
Diversidade dos compradores
Em outro painel, o Conexão Day deixou claro que consumidor satisfeito é sinônimo de que a empresa tenha compreendido, antes da venda, as motivações e necessidades únicas de cada consumidor. “Vale realizar uma análise minuciosa do perfil de cada cliente, identificando suas preferências, expectativas e preocupações. Essa abordagem ajuda a personalizar a experiência de compra”, garantiu Caroline Mathias, gerente sênior de negócios imobiliário do Santander.
Mariana Lima, gerente de marketing e relacionamento da Tenda, falou sobre a importância de estabelecer um canal de comunicação aberto e transparente. “Os consumidores apreciam quando respondem suas dúvidas de forma clara e direta. Utilize múltiplos meios, como e-mail, telefone e mensagens instantâneas, para garantir que eles possam entrar em contato da maneira que se sentirem mais confortáveis”.
Elas expuseram seus pensamentos no painel “Diversidade Multigeracional: como trabalhar com diferentes expectativas, culturas e comportamentos na compra de imóveis”, onde especialistas explicaram que a jornada do cliente do imóvel na planta passa por 11 etapas, que começa no desejo, passa pela personalização e vistoria, até a entrega das chaves e manutenção no pós-venda. Participaram da atividade Isabela Baracat, cofundadora da Pon.to; e Rafael Matiolli, gerente comercial da MPD Engenharia.
Pesquisa: o que o cliente quer?
Para os que não perceberam o resultado de uma excelente experiência, foi destacado, na ocasião, alguns dados sobre os consumidores brasileiros, obtidos por meio de uma pesquisa do Opinion Box:
- 91% dos brasileiros veem a experiência como um fator relevante na hora de decidir de quem comprar;
- 81% dos consumidores estão dispostos a gastar mais em empresas que oferecem uma boa experiência;
- 69% estão abertos a pagar um valor maior por um produto ou serviço se a empresa proporcionar uma experiência positiva.
Um aspecto importante a ser considerado é que a experiência do consumidor não se limita apenas ao momento da compra, mas engloba toda a jornada que ele vive com a marca. Desde o primeiro contato até o pós-venda, cada interação contribui para a percepção geral da empresa. O feedback constante dos clientes é fundamental para aprimorar esses pontos de contato. Estabelecer canais de comunicação eficazes permite que as empresas entendam melhor as expectativas e necessidades dos seus consumidores. O uso de ferramentas como pesquisas de satisfação e análises de redes sociais pode fornecer insights valiosos para decisões estratégicas.
Comprador de imóvel feliz…
Para fechar o ciclo de palestras do período da manhã, o Conexão Day tratou o tema “Gente feliz dá lucro e não enche o saco”, apresentado por Bruno Gonçalves, head de experiência no Hopi Hari e especialista em experiência do cliente.
Foi uma apresentação leve, descontraída, emocionante e, ao mesmo tempo, técnica, engraçada e repleta de conteúdo. Ele explorou as experiências humanas e suas conexões na busca pela felicidade, visando gerar mais resultados para as organizações. Na ocasião, Bruno abordou temas como experiência do cliente de imóvel, experiência do colaborador, liderança, neurociência e motivação.
Bruno apresentou casos de sucesso onde a implementação de práticas focadas no bem-estar do pessoal não só melhoraram a atmosfera interna, mas também fidelizaram os clientes ao criar uma relação mais empática e próxima.
Neurociência X Mercado de imóveis
A neurociência foi um ponto chave na apresentação, ressaltando como a saúde mental e emocional influencia diretamente nas tomadas de decisão, tanto dos colaboradores quanto dos clientes.
O especialista então sugeriu práticas simples, como reconhecimento e feedback positivo, como ferramentas eficazes para impulsionar esse bem-estar. Bruno também abordou a liderança como um fator crucial na construção de equipes felizes. “Líderes que praticam a escuta ativa e promovem um ambiente colaborativo tendem a ver resultados mais expressivos em termos de engajamento e desempenho”, pontuou.
O evento encorajou os participantes a refletirem sobre suas próprias práticas. Ademais, as pessoas foram convidadas a buscar formas de implementar mudanças que priorizem a experiência humana. E isso tem que ocorrer tanto no contexto interno quanto na interação com o consumidor. Essa abordagem não é apenas uma tendência, mas uma necessidade no cenário empresarial atual. Isso porque a experiência do cliente e a felicidade do colaborador caminham lado a lado.
Cliente no centro
Adriana Dalonso é gerente de relacionamento com o cliente da MPD e idealizadora do Conexão Day. Ela enfatizou a necessidade urgente de uma agenda dedicada ao mercado da construção civil. “Embora existam inúmeros eventos em outros setores discutindo o CX, a jornada do cliente na construção civil é longa. Ademais, é um caminho repleto de desafios bem significativos”, observa. “Dessa forma, é crucial que os grandes executivos do nosso mercado se façam ouvir e se envolvam nessas discussões. Precisamos de mais espaços como o Conexão Day. Isso porque, em resumo, temos que compartilhar experiências e aprendizados, transformando a narrativa e elevando o padrão de atendimento na construção civil. O tempo de agir é agora, e este evento é um passo essencial nesse caminho”, pondera.
Por fim, o Conexão Day fechou com a reflexão de que investir na felicidade das pessoas é uma estratégia de negócios inteligente e visionária. Criar conexões significativas e oferecer apoio ao cliente são os pilares para um crescimento sustentável e bem-sucedido nas organizações modernas.
Fonte: https://consumidormoderno.com.br/conexaoday-cliente-imovel-brasil/
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