Roteiro para um Ótimo Atendimento | Mercado Imobiliário.
A ideia desse material, é servir como uma espécie de mapa, não como bússola. Nesse mapa vou mostrar todos os pontos que você deve encontrar, mas você vai pode escolher a ordem e navegar com sua própria bússola, até o destino final: o negócio fechado!
Existem várias formas de iniciar o atendimento a um cliente, e isso pode variar um pouco, conforme acontece o primeiro contato, e por qual canal ele chegou.
Quando o lead ou cliente acabam vindo de um material mais completo, como uma landing page ou e-book, é normal que o cliente tente saber o preço do apartamento logo de cara, porque já tem a sensação de que conheceu o suficiente sobre o projeto. Mas você sabe que não é verdade!
Por mais completo que um material possa ser, nada substitui conhecer pessoalmente a região, o empreendimento, e todas as sensações que conseguimos provocar em uma visita ao decorado.
Aliás, falando sobre essa experiência no ponto de venda (PDV), lembre-se que todo o investimento que é feito nesse tipo de estrutura, foi cuidadosamente projetado para que o cliente perceba mais maior valor no produto, ficando com uma sensação menor em relação ao preço.
Sendo assim, explore bem todos os recursos dentro do estande e dos decorados, e seja firme ao deixar o preço para depois de toda essa imersão. Isso aumenta significativamente suas chances de realizar o negócio!
SONDAGEM | Primeiros passos
Pergunte mais do que fale! Não caia na tentação de querer mostrar tudo o que sabe, e em troca disso, mostre que está mesmo interessado em conhecer aquela pessoa. É preciso entender para atender, então serão necessárias muitas perguntas importantes e estratégicas para que você consiga ajudar o seu cliente a realizar um excelente negócio.
Perguntas que te levem a conhecer os reais medos, desejos, dúvidas, necessidades. Assim como o médico te enche de perguntas antes de sair investigando com exames ou oferecendo remédios, as respostas são pistas importantes para que você consiga identificar as melhores soluções para ele, economizar tempo (seu e dele) quando for apresentar os empreendimentos, além de deixar claro que você está fazendo um atendimento personalizado, de verdade.
Nessa fase inicial, é interessante perguntar sobre hábitos de consumo, de lazer, de deslocamentos pela cidade, hábitos sociais, se costumam receber amigos em casa, gostam de cozinhar, etc.
De posse de todas essas pistas, você irá roteirizar sua apresentação mostrando as características e benefícios do produto, conectando com cada um desses pontos. Isso faz com que o cliente perceba o quanto você foi cirúrgico ao escolher o que apresentar a ele, e aumenta muito a percepção e confiança na sua competência.
FATORES MOTIVADORES | DOR OU DESEJO
Todos nós tomamos ações motivados por dor ou por desejo. Então, é super importante saber o que seu cliente sente quanto a isso, e entender o que o faz buscar um novo imóvel.
Com essa resposta, você entende se é por necessidade (sair do aluguel, precisa de mais um quarto porque a família vai crescer, está mudando de cidade, segurança), ou para realizar um desejo, o que também é algo muito importante para tomarmos uma ação.
Uma pessoa que está melhorando de vida financeiramente, tende a buscar um novo imóvel que seja maior ou em uma região mais sofisticada, e as motivações vão desde ter mais conforto, como status (dificilmente um cliente admite isso), até uma realização pessoal, mais facilmente reconhecível quando atendemos alguém em um momento de ascensão social, profissional e financeira.
Independente de qual for fator motivador (dor ou desejo), explore junto com seu cliente, o que aconteceria caso ele não realizasse isso, e depois faça o mesmo imaginando o que vai acontecer quando ele realizar isso.
Caso seja alguém que está querendo sair do aluguel, por exemplo, faça contas com ele, veja o gasto anual com a locação de um imóvel, e compare com a parcela do financiamento. Além de estar comprando algo para si, investir em um patrimônio, as parcelas são decrescentes, e com as taxas de juros desse primeiro trimestre de 2020, as oportunidades são muito boas.
Se for para alguém que procura morar mais próximo do trabalho, é possível também fazer contas com o tempo economizado por mês e por ano. Como isso se reflete em mais tempo para fazer coisas mais agradáveis, mais tempo para aproveitar com os filhos e com as pessoas que amamos, uma grande economia com combustível, a tão famosa qualidade de vida. Enfatize isso, porque apesar de serem coisas quantificáveis, são tão importantes, que não tem preço!
Quantifique o que for possível, porque isso dá uma noção mais clara da transformação que essa compra trará para a vida do seu cliente, e o ajuda a justificar a compra. Lembre-se, nós compramos com a emoção, mas justificamos com a razão.
Nós compramos com a emoção, mas justificamos com a razão.
IMPORTANTE
Lembre-se de que um produto imobiliário não se limita apenas ao empreendimento em si, mas todo o conjunto de fatores do entorno, como trânsito, vias de acesso, conveniências, tipo da vizinhança, potencial de valorização, etc.
USANDO A BÚSSOLA PARA O PRÓXIMO PONTO
Algumas pessoas tem grandes problemas para tomar decisão. É difícil para grande parte delas, ainda mais quando isso envolve um investimento tão alto e importante como a compra de um imóvel. Se você tiver um pingo de empatia, vai reconhecer que isso é mesmo muito complicado.
A infinidade de opções, o medo de estar tomando uma decisão errada, de dar algum problema posteriormente, enfim. Todos esses são motivos que assustam o cliente, o fazem frear a decisão.
Pergunte ao seu cliente, e vá escrevendo a lista de quais são os itens e detalhes fundamentais para a escolha do imóvel, de quais pontos ele não abre mão. Reforce com seu cliente, que dificilmente vocês encontrarão um empreendimento que reúna todas essas características, por isso, é bom que a lista esteja em ordem de prioridades, e que ele descreva de quais desses itens ele estaria disposto a abrir mão.
DEMONSTRANDO EMPATIA E PERSONALIZAÇÃO
Bastante atenção agora, porque essa dica vai te ajudar a mostrar ao cliente que você fez um diagnóstico realmente personalizado, e que o empreendimento que você está apresentando, está totalmente ligado a tudo o que o próprio cliente te disse que é importante. Isso deixa claro que você teve empatia, que escolheu como se fosse para sua mãe (ou outra pessoa com quem você não vacilaria), e que você o escutou nos mínimos detalhes.
Eu sei que parece óbvio, mas se você já teve uma experiência de ser atendido por alguém que tentou te empurrar algo diferente do que você queria, e que o vendedor mal te escutou, você vai entender a importância disso.
Antes de sugerir o empreendimento que você escolheu para a apresentar, repasse resumidamente os fatores motivadores, e as principais características, aquelas de que seu cliente não abre mão. Vou te dar um exemplo:
"Vamos lá, Marcio. Você me disse que está buscando um imóvel que seja confortável e com uma excelente área de lazer, como uma casa de condomínio, porque seus 3 filhos precisam de bastante espaço e você e sua esposa não abrem mão de conforto, mas estão cansados dos custos e do trabalho de morar em uma casa, está correto?
E pelo o que entendi, se conseguirmos uma penthouse próxima dessa região, seria ótimo porque vocês já estão acostumados por aqui, sobra mais tempo para você e sua esposa fazerem coisas de que gostam mais do que cuidar do jardim e da piscina, e que com essa economia anual em torno de 25.000 com a manutenção da casa, podem fazer uma viagem ou investir em outras coisas interessantes."
Além de permitir que seu cliente faça alguma correção, sendo ainda mais específico para sua pesquisa, ele vai se sentir importante de verdade, com um diagnóstico profissional e detalhado como esse.
DECISORES E INFLUENCIADORES DA DECISÃO
Outra informação fundamental, é sobre quem irá morar junto nesse novo imóvel, e quem mais ajudará seu cliente a tomar essa decisão. Não adianta direcionar todo seu esforço apenas naquela pessoa que entrou em contato com você, sendo que ela é apenas uma parte na tomada de decisão.
Para empreendimentos como o EuroPark, mais de 85% das decisões são tomadas pela mulher, quando ela é a esposa e mãe da família. Mas a maior parte dos leads que chegam são dos maridos. E normalmente, durante o atendimento no estande, são os maridos também que tomam a frente na hora das perguntas e no atendimento.
Saber disso é tão importante, que quase 90% das pessoas que compraram um EuroPark, não estavam pensando em comprar um apartamento aqui. Tomaram essa decisão depois de conhecer os detalhes da região em conjunto com o parque privativo, e por influência dos outros membros da família (filhos e esposa).
Lembre-se de que você precisa vender para todos os envolvidos na decisão. Não caia no erro de esquecer os demais decisores ou influenciadores, e isso inclui até aquele cunhado palpiteiro, que quer convencer seu cliente a investir essa grana em avestruz. Conquiste todos os envolvidos, assim você diminui as chances de alguém atrapalhar a sua venda quando você não estiver presente na conversa.
FALANDO DE PREÇO | AJA NATURALMENTE
Depois de agregar o máximo de valor possível sobre o seu atendimento, sobre o produto e sobre todo e qualquer detalhe do qual se lembrar, chegou a hora de falar do preço.
Não costumo mostrar a tabela de preços para o cliente, e em vez disso eu prefiro “construir o preço” junto com o cliente.
Comece perguntando sobre qual das tipologias mais agradou e fez sentido dentro de tudo o que conversaram. Depois, pergunte qual a preferência de altura. Normalmente os clientes perguntam se há diferença de preços entre os pavimentos. Seja sincero, mas explique isso de maneira natural. E caso seja questionado sobre o motivo, explique que é por causa da demanda. Os mais altos são mais caros porque são os mais procurados, mas isso não significa que sejam os melhores.
Escolhida uma unidade levando em consideração toda essa conversa, simplesmente diga o preço, e ponto final: Marcio, essa penthouse no 25º, com 332m² e 4 suítes e 5 vagas de garagem, com vista para o Alphaville Araguaia, sai por R$ 1.768.000,00.
Pode ser que haja um silêncio constrangedor, que você sinta necessidade de justificar o preço falando de acabamento, ou algo do tipo, ou o que seria pior, já falar de desconto sem o cliente ao menos pedir. Não faça isso!
Se estiver mostrando um imóvel que ainda não está pronto, construa o plano de pagamento junto com seu cliente.
Nesse ponto, você precisa conhecer a política comercial da incorporadora, mas basicamente poderia ser algo desse tipo: Marcio, agora vamos montar um plano de pagamento personalizado, assim como foi todo o atendimento, tudo bem? Preciso que você entenda o mecanismo, aqui. A incorporadora pede um mínimo de 35% até a entrega do imóvel, então você pode deixar o restante para o financiamento. Mas como os juros incidem somente no financiamento com o banco, quanto mais você pagar até a entrega, melhor pra você. Ficou claro?
Siga perguntando quanto o cliente tem disponível para a entrada, depois quanto pode pagar nas parcelas mensais e siga com a intermediárias (semestrais ou anuais), até a parcela final, e o restante no financiamento.
Dessa forma, montando o plano de pagamento juntos, ele fica sem essa objeção na hora do fechamento, além de entender sobre a flexibilidade de montar outras opções.
QUANDO O CLIENTE PEDE DESCONTO | O QUE FAZER?
Muito se diz sobre o que fazer nessas horas, e alguns especialista juram ter a solução para conseguir vender sem dar desconto. Não vou me alongar nesse tópico, porque já ficou claro que os tempos em que o mercado imobiliário impunha seus preços, como aconteceu há mais de 10 anos, não voltarão mais.
Os clientes estão cada vez mais exigentes por mais qualidade e menores preços, além da internet facilitar a pesquisa e disputa de preços. Mas aqui vai uma dica geral, que pode funcionar bem com você, também.
Troque o desconto por algo que você quer que o seu cliente faça, ou por uma concessão sobre a escolha da unidade.
Um exemplo seria trocar o desconto por uma entrada maior ou parcelas mensais maiores, ou um desconto para conclusão e pagamento até uma data específica. Independente de já ter o desconto aprovado, use isso para atribuir valor ao desconto.
Quando você entrega o desconto de mão beijada, sem que ele tenha conquistado isso por algo que melhorou no plano de pagamento, isso deixa de ter valor, e ele pode continuar querendo mais e mais descontos.
CONTORNANDO OBJEÇÕES
As tais objeções que o seu cliente te apresenta. Também conhecidas como desculpas para não comprar ou adiar a decisão, geralmente acompanhadas de motivos incoerentes com tudo o que foi conversado anteriormente.
Bom, lembre-se sempre de que você está lidando com pessoas, e ainda que você tenha que lidar com sua própria frustração por ter feito um excelente trabalho, mas não ter visto a cor do dinheiro (ainda), esse é um momento crucial, em que você pode desistir e perder a venda por pouco, ou aquele instante em que você poderá virar o herói que salvou o dia. Seu cliente às vezes só quer um empurrãozinho, acredite.
Tenha empatia. Reconheça que essa não é uma decisão fácil, por mais rico que o seu cliente seja. Estamos falando de muito dinheiro, endividamento, medo do futuro, medo de ser criticado, medo de perder tudo. Venda também é sobre gerar confiança!
Respire fundo e peça para seu cliente listar com você todas as objeções, e lide com cada uma delas individualmente. Todas são importantes, mas muitas delas nem são reais.
Repasse toda aquela conversa sobre o diagnóstico, peça para ele confirmar se você está certo quanto ao que entendeu da conversa.
E deixe para o final, a solução daquela objeção que você já tem resolvida, mas use uma técnica para firmar um compromisso com ele: Bom, Marcio, parece que estamos indo bem até aqui, e agora eu vou precisar trabalhar em cima desse outro detalhe que me passou, mas eu precisava de uma confirmação sua. Caso eu consiga esse desconto que você está pleiteando na proposta, a gente fecha negócio?
Diga isso olhando nos olhos do cliente, e seja firme, mas educado e elegante. Ele precisa entender que esse é um ponto crucial da negociação, e que depois disso, se ele desistir ficará com sua reputação arranhada, e ninguém quer isso!
NEGÓCIO FECHADO | GANHE MAIS AGORA
Esse é um dos momentos mais legais da vida. Concretizar uma venda é muito mais do que a comissão que você irá receber. Se você já passou por isso, sabe que parece clichê, mas é a pura verdade!
Mas então, capitalize esse momento, e aproveite a euforia do seu cliente para conseguir coisas super valiosas.
É uma tendência natural das pessoas, querer ajudar. Então peça indicação de amigos ou parentes. Se o seu cliente ficou mesmo encantado com seu atendimento, vai fazer questão de te indicar, e esse é o tipo de venda mais fácil que existe, porque seu cliente vai fazer boa parte do trabalho pesado.
Grave depoimentos dos seus clientes. Diga a eles o quanto é importante pra você que digam como se sentiram durante o atendimento, como se sentiram realizando o negócio, e quais as expectativas daqui pra frente. Você poderá utilizar esse material como prova social para seus futuros clientes saberem como você é incrível!
VALORIZE-SE
É óbvio que você precisa estar sempre disposto a atender seu cliente com excelência, e isso não é negociável. Mas não significa trabalhar em coisas sem sentido, e dedicar seu tempo sem um compromisso da parte dele.
Enquanto estiver com seu cliente, dedique-se de verdade, seja o melhor que existe, dê atenção a cada detalhe e transpareça profissionalismo. Mas na hora em que estiver contornando objeções, seja firme e mostre que você e seu tempo são valiosos.
Logo no começo do atendimento, reforce que o produto e você são coisas separadas, independentes. Que ainda que o seu diagnóstico indique aquele empreendimento, caso cheguem a conclusão de que essa não é a melhor opção, seu compromisso é com a realização desse negócio. Dessa forma, você aumenta os níveis de lealdade dele com você.
MOSTRE QUE VOCÊ SE IMPORTA | DETALHES
A ideia é que você seja um profissional cada vez melhor, certo? E isso significa atender vários clientes por mês, para fechar o máximo de vendas, também.
Então, para poder se organizar e conseguir demonstrar aos seus clientes que você não se esqueceu de tudo entre um atendimento e outro, utilize o CRM para registrar tudo o que aconteceu, e destaque os detalhes importantes e pessoais.
Essas informações são relevantes por vários motivos, e acho até que você deveria depois ler esse artigo (clique aqui), mas imagine a seguinte situação no segundo atendimento pessoal que fará com a família: Olá, Marcio. Tudo bem? E aí, como foi a apresentação do seu filho na feira de ciências, deu tudo certo?
Trazer um assunto pessoal como esse, mostra mais uma boa dose de empatia, e isso encanta. Só não force muito a barra para querer ser “o amigão”, antes da hora!
GARANTIA DE SUCESSO
Bom, nada disso é garantia de nada, você já deve saber disso, não é? Mas eu escrevi esse artigo baseado nos meus 10 anos de experiência, especialmente nas conversas com corretores, gestores e clientes, nos mais diversos livros, treinamentos, artigos e outros conteúdos que já consumi.
São um resumo apenas, e como falei, uma ideia de mapa, com os principais pontos que você precisa percorrer até a conclusão do negócio.Aceite que nem todo cliente está preparado para fazer negócio, e alguns simplesmente vão te trocar por outro corretor, porque não foram com a sua cara. Não leve nada disso para o lado pessoal, e busque aprender com cada venda perdida.
Pode ser que funcione, e pode ser que não! Mas eu espero sinceramente, que seja útil pra você, de alguma forma! E caso tenha sido, compartilhe com mais pessoas!
Um grande abraço!
Fonte:
https://www.linkedin.com/pulse/roteiro-para-um-%C3%B3timo-atendimento-mercado-imobili%C3%A1rio-branco/
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Leandro Terres Zortéa
Especialista em Investimento Imobiliário Inteligente.
Corretor de Imóveis - CRECI 27.178
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